Het 24-uursvenster van WhatsApp uitgelegd

Wie een chatbot of klantenservice op het WhatsApp Business Platform gebruikt, krijgt te maken met het 24-uursvenster. Het is een regel van WhatsApp die bepaalt wanneer je vrij een bericht mag sturen. Handig om te snappen, want het bepaalt ook een deel van je kosten.

Wat is het 24-uursvenster?

Zodra een klant jou een bericht stuurt, gaat er een venster van 24 uur open. In die tijd mag jij, of je chatbot, gewoon terugschrijven wat je wilt. Elk nieuw bericht van de klant zet de klok weer op 24 uur.

Is het venster voorbij, dan mag je de klant alleen nog een bericht sturen met een template: een vooraf door WhatsApp goedgekeurd bericht.

Waarom bestaat die regel?

WhatsApp wil voorkomen dat bedrijven mensen ongevraagd berichten sturen. Daarom mag je vrij praten als de klant zelf contact zoekt, maar moet alles daarbuiten vooraf gecontroleerd zijn.

Wat is een template?

Een template is een vast bericht met plekken voor gegevens, bijvoorbeeld: "Hoi {{1}}, je reparatie is klaar. Je kunt hem ophalen vanaf {{2}}." Je dient het één keer in bij WhatsApp, en na goedkeuring kun je het steeds gebruiken. Er zijn drie soorten:

• Service (utility): bevestigingen, herinneringen, statusupdates
• Marketing: aanbiedingen en nieuws
• Authenticatie: inlogcodes

Templates kosten altijd geld per bericht. Antwoorden binnen het venster zijn per nummer tot 1.000 per maand gratis. Meer over de kosten.

Wat betekent dit in de praktijk?

• Een klant vraagt iets, de chatbot antwoordt: valt binnen het venster, geen probleem.
• De klant stuurt de volgende dag nog een vraag: het venster gaat opnieuw open.
• Je wilt drie dagen later laten weten dat de bestelling binnen is: daar heb je een template voor nodig.
• De eigenaar wil een seintje als er een aanvraag binnenkomt: stuurt de chatbot dat via WhatsApp, dan geldt dezelfde regel. Daarom gaan zulke meldingen soms via een template, een mail of een overzichtsscherm.

Zo ga je er slim mee om

• Handel zoveel mogelijk af terwijl de klant toch al aan het appen is.
• Maak een paar goede templates voor de momenten die echt nodig zijn, zoals "je bestelling is binnen".
• Vraag de klant om een reactie als je later nog iets wilt vragen: dan gaat het venster weer open.

Bij het bouwen van een chatbot regel ik de templates en de goedkeuring bij WhatsApp voor je. Meer weten? Bekijk de uitleg van Meta of neem contact op.